「Googleビジネスプロフィールに悪い口コミが載ってしまった…」
「低評価の口コミを削除したい…」
この記事では、このようなお悩みにお応えします。
現代では美容院や飲食店、ホテルなどに行く前の判断材料として、多くのユーザーが口コミを参考にしています。
GoogleマップやGoogle検索に低評価の口コミが投稿されると、店舗のイメージダウンになるのではと不安になりますよね。
この記事では、Googleビジネスプロフィールの口コミを削除する方法や、削除できない場合の対応について徹底的に解説していきます。
低評価の口コミに対しての効果的な対応方法がわかりますよ。
ネットで集客をしたいという方は、Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）への登録はお済みでしょうか？Googleビジネスプロフィールは、飲食店や美容室など、店舗でビジネスをしている人にとって非常に重要な集客ツールです。[…]
Googleビジネスプロフィールで削除できる口コミとできない口コミ
Googleでは明らかに悪意のある場合を除き、全ての口コミが表示される仕組みとなっています。
お店にとって内容が悪く、気に入らないと思っても、口コミの削除はできません。
削除できる可能性がある口コミと、削除できない口コミの違いについて説明していきます。
削除依頼できる口コミ
Googleのポリシーに違反している口コミは削除できる場合があります。
明らかに悪意のある口コミや、なりすまし、いたずら目的などの口コミです。
根拠のない誹謗中傷は、Googleに削除を依頼しましょう。
そのままにしておくと、他のユーザーに与える印象も低下してしまいます。
削除された口コミは、Google検索とGoogleマップのどちらにも表示されなくなります。
削除できない口コミ
「内容が気に入らない」、「口コミの評価に不満がある」などの理由では削除できません。
口コミ投稿者と店舗側の意見が違う場合に、どちらの見解が正しいかを判断する方法がないためです。
「料理が出るのが遅い」「席が汚れていた」などの投稿はお店のイメージダウンになりますが、悪質な口コミではなく、削除対象ではありません。
店舗側が都合の悪い口コミを選び、削除することはできないのです。
削除できるのは規約に違反している口コミのみです。
また、星だけの評価も削除できません。
そのため、自分たちに反省点がある低評価コメントがついた場合は、丁寧に返信をすることで誠実さをアピールしましょう。
もちろん、問題点を改善することも忘れてはいけません。
Googleビジネスプロフィールの不適切な口コミを削除する方法
不適切な口コミをGoogleに報告すると、その口コミが悪質かどうか審査が開始されます。
ですが上述のとおり、Googleのポリシーに違反している口コミのみが削除対象となるので、全ての口コミが削除されるわけではありません。
その口コミが悪質だと判断されて削除された場合は、Google検索とGoogleマップのどちらにも表示されなくなります。
ここからは実際に、Googleビジネスプロフィールの口コミを削除する方法を解説していきます。
Googleビジネスプロフィールのアカウントから削除申請する
1. Googleビジネスプロフィールの管理画面から「クチコミ」ページを開き、削除申請したい口コミを選択する
2. 「その他」アイコン（縦に点が3つ並んだアイコン）から、「不適切なクチコミとして報告」をクリックする
3. 報告する理由の選択肢が詳細に表示されるので、違反の種類を選択する
Googleマップから削除申請する
1. 削除申請したい口コミを選択する
2. 「その他」アイコンから、「違反コンテンツを報告」をクリックする
3. 報告する理由の選択肢が詳細に表示されるので、違反の種類を選択する
Google検索から削除申請する
1. 削除申請したい口コミを選択する
2. 「その他」アイコンから、「レビューを報告」をクリックする
3. 報告する理由の選択肢が詳細に表示されるので、違反の種類を選択する
削除できない低評価の口コミへは返信で対応
店舗の不利益になる口コミは全て削除したくなりますが、残念ながら完全には削除できません。
削除できない低評価の口コミは放置せずに真伨に受け止め、誠意を持って返信しましょう。
ユーザーは口コミだけでなく、その口コミに対する店舗側の回答や対応を見ています。
店舗や企業としての姿勢を返信で示すと、ユーザーに誠実な印象を与えられるのです。
低評価の口コミへの返信例
低評価の口コミへの返信例とポイントをご紹介します。
【例文】
◯◯様
この度は◯◯（店舗名）をご利用いただきまして誠にありがとうございます。
今回は○○様にご満足いただける対応ができず、不快な思いをさせてしまい大変申し訳ございませんでした。
ご指摘いただいた内容を真伨に受け止め、技術の向上とサービスの改善に努めて参ります。
貴重なご意見をいただきありがとうございました。
◯◯様のご来店を心よりお待ちしております。
【ポイント】
・ご来店と口コミの投稿に対してきちんとお礼をする
・相手の心情を理解し、丁寧にお詫びする
・ご指摘いただいた問題点に対して、改善策を示す
低評価の口コミは適切な管理と丁寧な返信で対応しよう
Googleビジネスプロフィールについたコメントは、よほど悪質なものでない限り、基本的に削除することはできません。
そのため「そもそも低評価コメントをつけられないようにする」ことを目指し、より良いサービスの提供を目指しましょう。
しかし、それでも時には低評価コメントがついてしまう場合があるのも事実。
そんな時には、「低評価の人も一度は来店してくれたお客様である」ということを忘れず、誠実な対応を心がけましょう。
決して相手を批判したり、言い訳をしようとしたりしてはいけません。
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